Hesk
PHP Helpdesk software

PHP helpdesk software (Hesk)
Versione: 0.93 del 3 Luglio 2005
Redatto il 23 Aprile 2005 da Klemen Stirn (info CHIOCCIOLA phpjunkyard PUNTO com)
Tradotto il 4 Luglio 2005 da Andrea Squizzato (a.squizzato CHIOCCIOLA mclink PUNTO it)
PHPJunkYard.com - Free PHP scripts
Helpdesk software Hesk
Support and developers forum

PREMESSA: La traduzione ITALIANA è stata curata completamente da Andrea Squizzato (http://www.kronosgroup.org). In caso di errori di traduzione, mancanze o suggerimenti legati a questa traduzione è possibile contattarlo all'indirizzo e-mail riportato nell'intestazione qui sopra (in Italiano).

INDICE

Copyright e licenza
Descrizione & requisiti
Aggiornamento dalla versione 0.92
Installazione
Personalizzazione della grafica
Personalizzazione delle e-mail
Traduzione dell'Hesk nella tua lingua
Diagnostica e assistenza
Rimuovere il copyright, newsletter, votare questo script e altro

COPYRIGHT E LICENZA

Copyright 2005 Klemen Stirn. Tutti i diritti riservati.

L'Hesk può essere utilizzato e modificato in modo completamente gratuito A PATTO CHE IL COPYRIGHT E TUTTI I COMMENTI RIMANGANO INTATTI. Klemen Stirn declina ogni responsabilità per qualsiasi malfunzionamento di questo script o causato da questo software.

E' severamente vietato vendere il codice dello script, in parte o completo, senza preventiva autorizzazione scritta dell'autore.

Prima di distribuire questo software via Internet o con altri mezzi è consentito solo dopo averne ottenuto l'autorizzazione dell'autore. In qualsiasi caso il copyright e l'header deve rimanere intatto. Questo Copyright è pienamente valido in tutti i paesi che hanno accordi commerciali internazionali con gli Stati Uniti d'America o con l'Unione Europea.

Rimuovere il copyright ("Help desk software Hesk")
Rimuovendo o modificando il copyright senza acquistare una licenza è illegale, ciò vale anche per la scritta "Powered by"! Per rimuovere il copyright di PHPJunkyard devi acquistare una licenza per questo script. Per più informazioni su come ottenere una licenza, visita il seguente sito:
http://www.phpjunkyard.com/copyright-removal.php

DESCRIZIONE

Un sistema di assistenza via ticket basato su PHP e MySQL.

Requisiti

• UNIX o Windows server (*dovrebbe* funzionare anche sugli altri)
• Supporto PHP 4.3.x
• 1 database MySQL
• Accesso FTP e un client FTP

>> Aggiornamento dalla versione 0.92

Per aggiornare l'Hesk alla versione 0.93 seguire i seguenti passi:

1. Modificare il nuovo file hesk_settings.inc.php
2. Caricare TUTTI i file sul server (sovrascrivere quelli vecchi). E' possibile mantenere i vecchi footer.txt, header.txt, hesk_style.css e i file nella cartella "emails" ma è necessario sovrascrivere tutti gli altri.
3. Provare la nuova versione

CANCELLARE il file install.php dal server (se è stato caricato)!

>> Installazione

Prima di poter installare l'Hesk è necessario conoscere le informazioni per la connessione al database MySQL, quali host, nome del database, user e password. Se non sei in possesso di queste informazioni, devi richiederle a chi ti fornisce l'HOSTING, PHPJunkyard NON PUO' in alcun modo aiutarti a conoscere queste informazioni!

Apri il file hesk_settings.inc.php con il tuo EDITOR TESTUALE preferito (come Notepad or Wordpad di Windows , NON usare MS Word or programmi simili) e setta queste variabili:

• $settings['website_title'] - Un breve titolo che descriva il tuo sito, esempio "Il mio amato sito!"
  
  
• $settings['website_url'] - URL del tuo sito.
  
  
• $hesk_settings['hesk_url'] - URL della cartella in cui installerai l'Hesk. NON aggiungere lo / alla fine dell'indirizzo!
  
  SBAGLIATO: http://www.iltuodominio.it/assistenza/
  GIUSTO: http://www.iltuodominio.it/assistenza
  
  
• $hesk_settings['hesk_title'] - Titolo del tuo helpdesk, esempio "Il mio Helpdesk".
  
  
• $hesk_settings['max_listings'] - Il numero di ticket mostrato per pagina nel pannello amministrativo.
  
  
• NEW: $hesk_settings['language'] - Lingua dell'Hesk. Il nome deve essere in minuscolo (non MAIUSCOLO) e assicurati che sia presente nella cartella "language" il file relativo alla tua lingua! Per maggiori informazioni su come tradurre l'Hesk nella tua lingua, vai al paragrafo dedicato.
  
  ESEMPIO: se nella cartella "language" è presente il file german.inc.php è possibile impostare come lingua il Tedesco settando la variabile in questo modo:
  $hesk_settings['language']="german"
  
  
• NEW: $hesk_settings['print_font_size'] - Dimensione del carattere nella pagina "Versione stampabile".
  
  
• $hesk_settings['support_mail'] - Indirizzo e-mail predefinito dell'assistenza.
  
  
• $hesk_settings['webmaster_mail'] - Indirizzo e-mail del webmaster. Può essere lo stesso di $hesk_settings['support_mail']
  
  
• $hesk_settings['webmaster_mail'] - L'indirizzo e-mail che comparirà nei messaggi di servizio. Solitamente viene consigliato di non rispondere a queste e-mail perchè questo indirizzo non è reale e quindi un'eventuale risposta sarebbe respinta. Considerare che, nel caso si mettesse un indirizzo inventato, diversi software antispam potrebbero cancellare la mail. Consiglio, dunque, di inserire un indirizzo e-mail valido ma chiamato ugualmente "no-reply@tuosito.it".
  
  
• $hesk_settings['server_path'] - Percorso assoluto (path) della cartella del sito. Se non ne sei a conoscenza puoi ricavare questa informazione durante l'installazione, seguendo le istruzioni riportate in seguito.
  
  
• $hesk_settings['database_host'] - Host relativo al database. Nella maggior parte dei casi "localhost" funziona. NON cambiare questo parametro a meno che tu conosca quale sia il vero host MySQL. Chiedi a chi ti fornisce l'hosting per sicurezza.
  
  
• $hesk_settings['database_name'] - Il nome del tuo database MySQL. Normalmente bisogna crearne uno, a meno che siano già preimpostati da chi ti fornisce il servizio.
  
  
• $hesk_settings['database_user'] - Username di accesso al MySQL. Dovresti crearne uno o chiedere questa informazione a chi ti fornisce il servizio.
  
  
• $hesk_settings['database_pass'] - Password di accesso al MySQL. Dovresti crearne una o chiedere questa informazione a chi ti fornisce il servizio.
  
  

Puoi testare la connessione al MySQL nel file install.php file, vedi le istruzioni che seguono.

Salva e chiudi il file hesk_settings.inc.php.

Caricare i file sul server via FTP
Se non sai come caricare i file via FTP sul tuo server, leggi il mio FTP tutorial (in Inglese)

Apri il tuo client FTP, connettiti al server FTP del tuo sito e crea una cartella in cui installare l'Hesk.
Esempio: /public_html/hesk
Corrispondente all'indirizzo: http://www.iltuodominio.it/hesk

Carica tutti i file nella cartella appena creata utilizzando la modalità ASCII (non binaria!), comprese le cartelle "emails", "inc", "language" e i file contenuti in esse.

Una volta fatto ciò lancia il file install.php nel tuo browser, per esempio
http://www.iltuodominio.it/hesk/install.php

Dopo averlo aperto, sarà possibile visualizzare l'impostazione corretta per la variabile $hesk_settings['server_path'] (se già non la conoscevi).

Testare la connessione al database

Inserisci i dati richiesti (se non lo hai già fatto durante la configurazione del file hesk_settings.inc.php) e clicca su "Test database connection". Se tutti i dati sono corretti verrà visualizzata la scritta "We've got connection". Se, invece, venisse visualizzato un errore, ciò significa che qualche dato non è corretto. Provvedi dunque alla correzione anche nel file hesk_settings.inc.php!

NON CONTINUARE L'INSTALLAZIONE SE LA CONNESSIONE AL DATABASE NON E' FUNZIONANTE! L'Hesk non funzionerà se la connessione al database non è corretta. Per problemi durante la configurazione di queste impostazioni contatta chi ti fornisce il servizio (hosting o MySQL), PHPJunkyard non è in grado di aiutarti!

We've got connection
Quando ottieni questo messaggio assicurati che i dati inseriti nel file hesk_settings.inc.php siano anch'essi corretti (aggiornali se non lo sono), successivamente clicca "Continue" e lancia l'installazione delle tabelle nel database cliccando il pulsante "Install MySQL tables".

Se le tabelle vengono installate correttamente CANCELLA DAL TUO SERVER I FILE INSTALL.PHP E UPGRADE.PHP! Altrimenti controlla se hai impostato i dati corretti nel file hesk_settings.inc.php.

Il primo accesso

Dopo aver completato la proceduta di installazione, si può procedere all'accesso nel pannello amministrativo, lanciando il file admin.php nel tuo browser: http://www.iltuodominio.it/hesk/admin.php

E' possibile accedere utilizzando come nome account "Administrator" (che è stato creato automaticamente) e come password admin (CaSe sEnSiTiVe!). Cliccando il pulsante "Il mio profilo" è possibile associare a tale account il tuo nome, la tua e-mail, una NUOVA PASSWORD e una firma (facoltativo).

Puoi aggiungere nuovi operatori o amministratori nella pagina "Gestione operatori". L'utente predefinito (Administrator) non può essere cancellato.

Puoi creare nuove categorie nella pagina "Gestione categorie". La categoria predefinita non può essere cancellata, ma può essere rinominata.

I tuoi clienti avranno la possibilità di inviare ticket accedendo alla pagina principale dell'Hesk (index.php):
http://www.iltuodominio.it/hesk/index.php
or just
http://www.iltuodominio.it/hesk

L'Hesk, ora, è perfettamente funzionante!

>> Personalizzazione della grafica

Puoi aggiungere un codice HTML nei file header.txt e footer.txt per personalizzare la grafica (il primo sarà caricato come intestazione, il secondo a piè di pagina). Sarà necessario utilizzare URL completi per includere delle immagini nella pagina. Per esempio, al posto di <IMG SRC="immagini/immagine.jpg" ... > usare <IMG SRC="http://www.iltuodominio.it/immagini/immagine.jpg" ... >! Lo stesso vale per qualsiasi file esterno, come i file Javascripts o CSS.

E' possibile anche modificare il file style.css per personalizzare i colori e i caratteri utilizzati nel tuo helpdesk. Il codice utilizzato in questo file è il CSS (Cascading Style Sheets), per saperne di più clicca qui (in Inglese).

>> Personalizzazione delle e-mail

Le e-mail inviate dallo script sono facilmente personalizzabili editando questi file che trovi nella cartella "emails":

new_ticket.txt - e-mail che viene inviata alla persona che invia un nuovo ticket.
new_ticket_staff.txt - e-mail che viene inviata allo staff (a te) quando qualcuno invia un nuovo ticket.
new_reply_by_staff.txt - e-mail che viene inviata al cliente che ha aperto il ticket quando un operatore invia una risposta.
new_reply_by_customer.txt - e-mail che viene inviata allo staff (a te) quando il cliente invia una risposta al ticket.

Dopo aver personalizzato a piacere questi file, caricali sul tuo sito sovrascrivendo quelli originali. Sono utilizzabili codici speciali che verranno sostituiti con i dati del ticket, al momento di inviare la mail:

Ogni operatore o amministratore può disabilitare le notifiche e-mail nella pagina "Il mio profilo". In ogni caso le e-mail al cliente verranno comunque inviate.

>> Traduzione dell'Hesk nella tua lingua

Dalla versione 0.93 dell'Hesk è stata introdotta la cartella "language" all'interno della quale sono disponibili alcune traduzioni dell'Hesk (per esempio english.inc.php per l'Inglese). Per tradurre l'Hesk nella tua lingua procedi come segue:

1. Trova il file english.inc.php all'interno della cartella language e aprilo con un editor di testo come Notepad o Wordpad.
2. Salva il file come latualingua.inc.php (deutch.inc.php, francais.inc.php, ...). Tutto il nome deve essere scritto in minuscolo.
   GIUSTO: francais.inc.php
   SBAGLIATO: Francais.inc.php o FRANCAIS.inc.php
3. Modifica l'header (le prime linee con *) del suddetto file, seguendo lo schema predefinito.
4. Traduci l'intero file. Devi tradurre solo la parte corretta di ogni linea, per esempio:
   
   $lang['NON_TRADURRE_QUESTO']='TRADUCI QUESTO';
   
   Durante la traduzione assicurati di:
   • mantenere il corretto formato di ogni linea: devono essere presenti degli apostrofi (') prima e dopo ogni frase e la linea deve terminare con un punto e virgola (;)
   • precedere ogni apostrofo utilizzato all'interno della frase con un backslash (\). SBAGLIATO: all'utente GIUSTO: all\'utente
   • non cambiare i codici che vengono usati dall'Hesk, che sono: %s %d
   
   
   
5. Salva il file e caricalo nella cartella "language" del tuo server.
6. Apri il file con il tuo browser per verificarne la sintassi, per esempio:
   http://www.iltuodominio.it/hesk/language/francais.inc.php
   Se è tutto OK dovresti ricevere un messaggio del tipo "No syntax errors detected in /francais.inc.php". Se, invece, dovesse visualizzarsi un errore, significa che la sintassi del file è sbagliata. Il messaggio di errore ti dovrebbe restituire un numero di linea, con il quale sarà di facile rintracciamento l'errore commesso (assicurati che la linea in questione finisca con un ; e che gli eventuali apostrofi contenuti nella frase che hai inserito siano preceduti da un \).
7. Modifica la variabile $hesk_settings['language'] nel file hesk_settings.inc.php per attivare la tua lingua
8. Testa l'Hesk con la tua lingua e assicurati che sia tutto funzionante e corretto.
9. E' possibile anche tradurre anche i file presenti all'interno della cartella "emails" e questo stesso file (salvando la traduzione come readme-latualingua.htm, per esempio readme-fr.htm, readme-de.htm, ...).

Se traduci l'Hesk nella tua lingua, puoi inviarci i file tradotti via e-mail all'indirizzo info (chiocciola) phpjunkyard (punto) com e lo metterò a disposizione degli utenti per il download. L'e-mail deve contenere le informazioni riguardanti all'autore della traduzione (nome, sito web), la traduzione dei file (language + emails), e (facoltativamente) la traduzione del file readme.htm. In cambio saranno riconosciuti tutti i "crediti" per la traduzione nella tua lingua e in più riceverai una licenza gratuita dell'Hesk!

>> Diagnostica e assistenza

Come faccio a caricare i miei file sul server via FTP?

Ho preparato una semplice guida all'FTP e al CHMOD (in Inglese) che ti aiuterà a caricare i tuoi file e a impostare i corretti permessi CHMOD.

Il mio Hesk non funziona, AIUTO!

Ci sono tre semplici domande da porsi:

1. i file sono stati caricati con la modalità ASCII?
2. le variabili nel file hesk_settings.inc.php sono impostate correttamente secondo le istruzioni fornite in precedenza?
3. sono corrette le impostazioni per la connessione al database? Controllale con chi ti fornisce il servizio

Dal momento che questo script è gratuito non garantisco alcun supporto. Se il tuo Hesk non funziona ricontrolla con calma le istruzioni contenute in questa pagina e ripeti l'installazione passo per passo (anche provando a cancellare i files sul server e a ricaricarli). Ad ogni modo è possibile porre domande o segnalare problemi sul forum di PHPJunkyard (in Inglese)!

>> Rimuovere il copyright

NON puoi modificare o rimuovere il copyright o la scritta "Powered by" senza aver prima acquistato una licenza! Per saperne di più clicca qui (in Inglese).

>> Rimani aggiornato!

Iscriviti alla newsletter GRATUITA di PHPJunkyard e sarai informato in merito a nuovi script, a nuove versioni degli script già esistenti e a altre importanti news di PHPJunkYard.
Clicca qui per maggiori informazioni

>> Vota questo script!

Se ti piace questo script puoi votarlo o scriverne una recensione su:

Hot Scripts

The PHP Resource Index

>> Cos'altro?

E' tutto! Se utilizzi gli script gratuiti di PHPJunkYard o solo alcune parti di essi, ti sarei molto grato se inserissi un link a PHPJunkYard.com nel tuo sito. Non sei obbligato a farlo, ma penso possa essere un giusto riconoscimento per il lavoro che ho svolto e che metto a disposizione di tutti in modo gratuito. Pensaci. Puoi trovare suggerimenti su come effettuare il collegamento qui (in Inglese).

Cordiali Saluti,

Klemen Stirn
PHP JunkYard
http://www.PHPJunkYard.com